Coronavirus : comment nous protégeons nos salariés ?

Le monde vit actuellement une crise sans précédent. Chacun s’adapte comme il le peut, dans des conditions exceptionnelles. Particuliers comme entreprises déploient des dispositifs qu’ils auraient été incapables d’imaginer il y a encore quelques semaines. Et chez L’olivier… comment ça se passe ?

La préparation

Début mars : au vu de l’évolution de la situation sanitaire globale, nous mobilisons un groupe de travail : si nous disposons comme nombre d’entreprises d’un plan de continuité d’activité, aucun n’avait envisagé une situation aussi exceptionnelle que celle qui se profile et il faut s’adapter. L’olivier, ce sont plus de 300 salariés dont une majorité occupe des fonctions de conseil clientèle par téléphone. Les directives sont claires : priorité absolue à la protection des collaborateurs, suivie de très près par la continuité du service auprès de nos clients.

Durant cette période de préparation, nos héros du quotidien à nous, ce sont nos services informatiques : commandes d’ordinateurs (si on veut que les gens travaillent de chez eux, encore faut-il qu’ils soient équipés pour le faire), recensement des connexions internet à domicile (tout le monde n’en a pas), installation de solutions IT 100% sécurisées pour garantir la confidentialité des appels et des dossiers : la liste de tâches est longue et il n’est pas question de la traiter à la légère. 

Dans l’œil du cyclone

Alors que la fermeture des écoles est annoncée par M. Macron le 13 mars au soir, chez L’olivier, la décision est déjà prise de mettre l’ensemble des salariés des fonctions support en télétravail dès le lundi 16 mars. En revanche, la situation est plus complexe pour notre centre d’appels… Certaines livraisons de PC ont pris du retard, il faut  ensuite installer les logiciels de télétravail dessus, former les collaborateurs… Sans compter que nous ne savons pas encore qui sera dans l’incapacité de travailler suite aux fermetures d’écoles et que de nombreuses questions se posent sur le dispositif prévu par l’État. Bref, beaucoup de choses sont encore floues, et nous prévoyons à ce stade de mettre en place le télétravail pour toutes les opérations par vagues successives, dans le courant de la semaine du 16 mars.

Mais le WE passe par là

Vous vous en souvenez, de ce WE du 14 et 15 mars ?
Collectivement, nous étions en train de passer de « c’est une simple grippe, qui touche surtout les personnes âgées » à «c’est bien pire que ce qu’on croyait. Il faut se protéger et protéger ceux qu’on aime ». Entre foules dans les parcs le dimanche et articles alarmistes sur les réseaux sociaux, nos émotions font les montagnes russes. L’opinion publique est en train de basculer… et nous avec ! Dimanche soir, réunion de crise : nous anticipons les annonces de M. Macron et décidons de fermer complètement et immédiatement notre centre d’appels le lundi matin, afin de pouvoir nous concentrer à 100% sur la mise en place du télétravail : équipement et formation des conseillers.  

Nous établissons un planning pour que chaque collaborateur encore non équipé passe au bureau le temps de récupérer un ordinateur, en respectant les gestes barrière bien sûr, et avec une attention toute particulière portée aux collaborateurs identifiés comme « à risque ». Que tous se rassurent : même s’ils ne travaillent pas ils seront payés.

Les ordinateurs sont préparés au fur et à mesure par une équipe technique incroyablement solidaire et engagée, qui ne ménage pas ses efforts pour réaliser en moins de 36 heures ce qui avait initialement été prévu sur 5 jours. 

Une partie de nos équipes IT est en Espagne : eux, c’est nuit et jour qu’ils nous aident à faire les tests et gèrent la relation avec notre prestataire technique. Nous affrontons quelques défaillances imprévues, qui nous font fonctionner en « mode dégradé » 24 heures de plus que ce que nous avions envisagé. Mais nos salariés sont en sécurité chez eux, au moins, et pour nous à ce stade c’est le plus important. 

Et nos assurés ? Ils se montrent compréhensifs et nous les en remercions ! Et puis, ils peuvent malgré tout encore nous parler : une minorité de salariés, ceux qui étaient déjà équipés, sont opérationnels dès le lundi matin au téléphone et traitent les cas les plus urgents. Nous prévenons nos clients et les encourageons à réaliser leurs démarches sur leur Espace Perso, restons joignables via les réseaux sociaux ou par email. Le service reprend progressivement et les conversations avec.

Tout ça s’est passé il y a 15 jours

Depuis, tout fonctionne, nous répondons aux horaires habituels au téléphone, gérons les dossiers de nos clients, et nos salariés qui n’ont pas fait la demande d’arrêt pour garde d’enfants travaillent.
Nous inventons de nouveaux rituels au quotidien, les collaborateurs découvrent de nouvelles manières d’interagir, les conversations avec les clients adoptent un nouveau rythme, un nouveau ton.

Nos remerciements aujourd’hui vont à :

• Nos dirigeants, qui n’ont pas hésité une seconde à placer la santé de leurs salariés avant toute autre considération,
• Nos équipes IT et support qui se sont démenées nuit et jour pour tester, équiper et former 100% de nos salariés pour leur permettre de poursuivre leur travail à distance,
• Les membres du staff, nombreux, qui ont répondu présents pour faire des tests le WE, le soir, le matin très tôt… pour résoudre ces fichus bugs techniques qui accompagnent inévitablement des migrations informatiques d’une aussi grande ampleur,
• Notre staff, qui s’adapte comme il peut à cette situation si particulière. Malgré les appartements petits, les enfants à la maison, le souci pour ses proches, le manque des collègues, les petites difficultés techniques qui peuvent parfois se présenter… ils sont là, présents, soucieux d’accompagner encore mieux les clients en cette période parfois angoissante.

Merci à tous. Prenez soin de vous, prenons soin de nous.

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